▲ [단독] 천안시콜센터 수탁기관에 ‘엠피씨플러스’ 선정… 수탁기관이 실제 하는 일은? 무용론 제기  (사진=AI생성)  ©

천안시가 2년간 20억 3,100여만 원의 예산(부가가치세 포함)이 투입되는 천안시콜센터의 차기 민간위탁 수탁기관으로 ㈜엠피씨플러스를 최종 선정된 가운데, 수탁기관의 실제 역할과 존재 이유에 대해 의문이 제기되고 있다.

천안시는 6일 ‘천안시콜센터 민간위탁 수탁기관 선정결과’(천안시 공고 제2026-2982호)를 통해 서울 중구 소재 ㈜엠피씨플러스를 수탁기관으로 결정했다고 공고했다. 위수탁 기간은 2027년 1월 1일부터 2028년 12월 31일까지 2년간이다.

하지만 천안시가 공개한 ‘민간위탁운영 제안요청서’와 실제 운영 구조를 살펴보면, 수탁기관이 콜센터 운영에서 담당하는 역할이 지극히 미미해 ‘껍데기 수탁’에 불과하다는 지적이 나오고 있다.

현재 천안시콜센터는 센터장을 포함한 상담 인력 15명(센터장 1명, 팀장 3명, 상담원 11명) 전체에 대해 100% 고용 승계를 조건으로 내걸어 기존 인력이 그대로 업무를 수행한다. 또한 자동교환시스템(IP PBX), CTI, IVR, 녹취서버 등 핵심 설비와 상담 프로그램 등 시스템 역시 외주 임차(ASP)를 통해 그대로 활용하는 구조다.

여기에 인사·노무 관리는 전문 노무사에 외주를 맡기고, 상담원 교육은 외부 전문 강사를 초빙해 진행하는 것이 일반적이다. 심지어 천안시에 제출하는 일일·주간·월간·연간 운영 보고서 역시 콜센터 현장에 상주하는 기존 센터장과 매니저 등 현장 인력이 작성해 제출하게 된다.

특히 취재 결과 최종 선정된 수탁기관 본사에서 천안시청 3층 콜센터 현장으로 별도 상주하거나 상시 출근하는 임직원은 단 한 명도 없는 것으로 확인됐다.

이처럼 인력 승계와 설비 임차, 노무, 교육, 보고서 작성까지 기존 현장인력과 외부 외주업체에 의해 처리되는 상황에서, 20억 원에 달하는 예산을 들여 매년 막대한 수수료를 챙겨가는 수탁기관이 실제로 수행하는 핵심 업무가 무엇인지에 대한 의구심이 증폭되고 있다.

이에 대해 천안시 관계자는 “수탁기관은 15명의 상담 인력을 총괄 관리·통제하고 노무 및 이슈 발생 시 대응 방안을 기획하는 관리적 주체”라며 “12석 이상의 공공기관 콜센터 운영 실적 등 전문성을 검증받은 민간 전문업체에 위탁하는 것이 행정 효율성 면에서 타당하다”고 해명했다.

그러나 현장 출근 인력조차 없이 외주와 기존 현장 인력에 전적으로 의존하는 구조가 확인되면서, 지자체 민간위탁 제도가 수수료만 떼어주는 형식적 절차로 전락했다는 비판은 피하기 어려울 것으로 보인다.