▲ 단국대병원, '제1기 CS리더 양성 교육과정'으로 CS리더 53명 배출  © 뉴스파고

[뉴스파고=한광수 기자] 단국대병원(병원장 김재일)이 환자 중심의 의료문화를 현장에 뿌리내리기 위해 전문 인력 육성에 나섰다.

단국대병원은 최근 ‘제1기 CS(고객만족)리더 양성 교육과정’을 마무리하고 총 53명의 CS리더를 배출했다.

이번 교육은 단순히 친절한 태도를 강조하는 수준을 넘어, 직원들이 스스로 서비스의 정체성을 찾고 현장에서 즉각적인 개선을 이끌어낼 수 있는 코칭 역량을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

효과적인 교육을 위해 대한의료혁신연구회 권영미 회장을 초빙했으며, 이론보다는 실제 사례를 바탕으로 한 실습 프로그램이 주를 이뤘다.

참가자들은 급변하는 의료 환경 속에서 CS리더가 수행해야 할 비전을 공유하고, 성격유형검사나 서로의 초상화 그리기 같은 활동을 통해 타인의 마음을 읽고 공감하는 법을 익혔으며, 특히 부서 간에 실제로 일어났던 민원 사례를 놓고 해결방안을 논의하며 수평적인 소통 방식과 불만 고객 응대법을 직접 몸으로 익히는 시간도 가졌다.

환자의 눈높이에서 병원 이용과정을 다시 바라보는 시도도 이어졌다. ‘환자경험 서비스 디자인’ 실습을 통해 환자가 병원을 방문해 진료를 마치고 돌아가기까지의 전 과정을 분석하고, 환자들이 말하지 못한 잠재적인 요구가 무엇인지 찾아내는 훈련을 병행했다.

아울러 동료의 강점을 찾아 격려하는 긍정적인 코칭 기법과 부서별 맞춤 교육을 기획하는 스토리텔링 기술까지 폭넓게 다뤘다.

류재욱 부원장은 “우리 병원의 핵심 가치인 ‘진료에 가치를 더하고 치료에 정성을 다하는 병원’을 실현하는 힘은 현장의 리더들로부터 나온다”며, “이번에 배출된 53명의 CS리더들이 환자중심병원으로 도약하는데 핵심적인 가교 역할을 해주길 기대한다”고 말했다.

앞으로 제1기 CS리더들은 각자의 부서로 돌아가 의료 서비스 모니터링과 밀착 코칭을 전담하게 된다. 또한 불필요하거나 비효율적인 프로세스를 개선하는 등 환자들이 실제 진료과정에서 느끼는 만족도를 높이기 위한 다양한 활동을 주도적으로 이끌 계획이다.